... Z PERSPEKTYWY TWOJEGO KLIENTA

Strefa Klienta

Strefa audytora

Tajemniczy Klient

>> Czytaj więcej

Szkolenia

>> Czytaj więcej

Badania Satysfakcji Klienta

>> Czytaj więcej

TAJEMNICZY KLIENT (MYSTERY SHOPPER)


Badanie jakości obsługi metodą Tajemniczy Klient (Mystery Shopping, Secret Client) skupia się zarówno  na obiektywnej, jak i subiektywnej ocenie zaangażowania pracownika w kontakt z klientem, wykorzystując obserwację uczestniczącą.

Metoda ta służy do kontroli i oceny wszystkich parametrów ścieżki sprzedaży, a dodatkowo w wersji jawnej doskonale sprawdza się podczas weryfikacji zgodności ze standardami takich elementów jak merchendising, czystość czy dress code.

Dzięki konsolidacji wyników badań ilościowych i jakościowych otrzymujemy konkretne sygnały, na którym  etapie obsługi klienta popełniane są błędy i w którym momencie należy zareagować, wprowadzając odpowiedni program naprawczy.

Każdy cykl badawczy zakończony jest raportem zbiorczym zawierającym informacje niezbędne do obrania odpowiedniego kierunku zmian w relacjach pracownik – klient. W zależności od szczegółowości danych i zaawansowania analiz, raporty występują w formach Basic oraz Advance.


Przykłady wykorzystania metody Tajemniczy Klient


  • Badanie jakości pracy swoich pracowników
  • Weryfikacja negatywnych sygnałów płynących z zewnątrz
  • Badanie wiedzy merytorycznej i umiejętności sprzedażowych pracownika
  • Kontrola przestrzegania standardów obsługi czy wiedzy wyniesionej ze szkoleń
  • Konkursy dla pracowników czy partnerów handlowych
  • Ocena uczciwości pracowników wobec klienta i pracodawcy
  • Badanie konkurencji w branży
  • Kontrola poprawności wystawiennictwa, czystości placówki, dress code pracowników



Zalety Badań Mystery Shopping


  • Możliwość analizy w czasie rzeczywistym stanu faktycznego obsługi klienta, w porównaniu ze stanem zakładanym przez standardy firmy, co znacząco wpływa na poprawę wizerunku firmy.
  • Weryfikacja  wszystkich etapów ścieżki sprzedaży, począwszy od powitania a skończywszy na obsłudze reklamacji czy zwrotów towarów, co przekłada się na zadowolenie i lojalność klienta wobec firmy.
  • Otrzymanie pełnego spójnego obrazu jakości obsługi - pomiary są obiektywne dzięki pytaniom w kwestionariuszu oceny , jak również subiektywne, dzięki opcji komentarza czy sugestii audytora.
  • Badanie przeprowadzane jest w naturalnym środowisku pracy doradcy klienta, dzięki czemu wynik nie jest obarczony błędem.
  • Podczas trwania kampanii pracownik nie jest w stanie ocenić, który z klientów jest audytorem, dlatego jakość obsługi w placówce podnosi się i utrzymuje niezależnie od tego, kiedy przeprowadzane jest właściwe badanie.




Do góry

© 2007-2014 RUBISCO.PL     Wszystkie prawa zastrzeżone     Projekt i realizacja: Web-Profit S.C.