... Z PERSPEKTYWY TWOJEGO KLIENTA

Strefa Klienta

Strefa audytora

Tajemniczy Klient

>> Czytaj więcej

Szkolenia

>> Czytaj więcej

Badania Satysfakcji Klienta

>> Czytaj więcej

INNE USŁUGI ZWIĄZANE Z BADANIEM JAKOŚCI OBSŁUGI


MYSTERY CALLING

Narzędzie służące do badania obsługi klienta poprzez kanał telefoniczny, wykorzystywane głównie do oceny pracy infolinii oraz BOK.

Ocenie podlegają m.in.

  • czas oczekiwania na rozmowę
  • kultura prowadzenia rozmowy konsultanta
  • wiedza merytoryczna
  • zaangażowanie pracownika
  • umiejętność słuchania klienta oraz poprawność wypowiedzi
  • zdolność do szybkiego rozwiązania problemu
  • umiejętności sprzedażowe
  • przestrzeganie standardów firmy

Badanie przeprowadzane jest metodą CATI z wykorzystaniem autorskiego programu Ankieter+, umożliwiającego wypełnianie kwestionariusza w czasie rzeczywistym, co pozytywnie wpływa na wydajność pracy ankieterów. Struktura systemu mierzy czas rozmowy i kontroluje, aby żadne pytanie nie zostało pominięte.

Dzięki badaniom Mystery Calling uzyskujemy odpowiedź,  czy i na którym etapie procesu obsługi klienta występują zaniedbania, co umożliwia  uruchomienie procedur naprawczych.

Dzięki poprawie jakości obsługi w obszarze kontaktu telefonicznego, uzyskujemy zadowolenieklienta  oraz zdobywamy jego zaufanie  , co przekłada się na pozytywny odbiór pracy telemarketerów.


MYSTERY E MAIL

Badanie jakości obsługi klienta drogą poczty elektronicznej lub formularzy zapytań, służące przede wszystkim ocenie pracownika pod kątem:

  • czasu reakcji na otrzymaną wiadomość
  • wiedzy merytorycznej
  • kultury językowej
  • zaangażowania
  • umiejętności rozwiązania problemu klienta
  • poprawności stylistycznej, gramatycznej i ortograficznej
  • przestrzegania standardów firmy


INNE KANAŁY KONTAKTU

Skype, GG, Live Chat, inne

W dobie rozwoju rynku e-commerce coraz popularniejsze stają się alternatywne drogi komunikacji z klientem. Dzięki rozwojowi technologii istnieje możliwość porozumiewania się za pomocą aplikacji takich jak komunikatory internetowe czy czaty on-line.

Badając jakość obsługi takich form kontaktu, należy zwrócić uwagę na:

  • dostępność pracownika obsługującego dany kanał
  • czas obsługi klienta
  • życzliwości wobec klienta
  • zaangażowanie w podejście do problemu i jego szybkie rozwiązanie
  • umiejętności sprzedażowe, często z finalizacją
  • wiedza merytoryczna
  • poprawność formułowania wypowiedzi



Do góry

© 2007-2014 RUBISCO.PL     Wszystkie prawa zastrzeżone     Projekt i realizacja: Web-Profit S.C.