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MYSTERY SHOPPER


Die Qualitätsprüfung des Kundendienstes nach der Methode "Der verdeckte " ( Mystery Shopping, Secret Client ) fokussiert sowohl auf einer subjektiven, als auch objektiven Bewertung des Engegements vom Mitarbeiter im Kontakt mit einem Kunden anhand der direkten Beobachtung und Teilnahme.

Diese Methode dient der Kontrolle und Bewertung aller Parameter des Kundendienstvorgangs; zusätzlich - in offener Version - bewährt sie sich bei Verifikation der Übereinstimmung der Standarts von Vermarktung , Sauberkeit oder Kleidungsordnung.

Dank der Konsolidierung der Ergebnisse von qualitativen und quantitativen Prüfungen/Untersuchungen erhalten wir konkrete Hinweise darauf, wo Fehler gemacht wurden und in welchem Moment man reagieren sollte, um ein Wiederherstellungsprogramm zu starten.

Jeder Untersuchungszyklus endet mit einem Sammelbericht mit nötigen Informationen/Hinweisen in bezug auf eine entsprechende Richtungsänderung im Verhältnis Mitarbeiter - Kunde. Abhängig von Daten und Analysen werden die Rapporte als Basic oder Advance vorbereitet.

Die Anwendungsbeispiele für die Methode Der verdeckte / geheime Kunde

  • Prüfung der Arbeitsqualität eigener Mitarbeiter
  • Verifikation negativer Signale von außen
  • Prüfung des Sachwissens und Verkaufsfähigkeiten von Mitarbeitern
  • Kontrolle der Einhaltung aller Bestimmungen im Kundendienstbereich und der Anwendung von erworbenem  Schulungswissen
  • Wettbewerbe für Mitarbeiter und Handelspartner
  • Bewertung der Ehrlichkeit der Mitarbeiter sowohl dem Kunden, als auch dem Arbeitgeber gegenüber
  • Beobachtung der Konkurrenz in der Branche
  • Kontrolle der Sauberkeit und Ordnung im Betrieb und des dress codes (Kleidungsordnung) der Mitarbeiter

Die Vorteile der Methode Mystery Shopping

  • Analysemöglichkeit des faktischen Kundendienstzustandes an Ort und Stelle im Vergleich mit den angenommenen Firmennormen und - Vorschrifften, was die Verbesserung von Firmenimage als Folge hat
  • Verifikation aller Etappen des Verkaufsvorgangs - von einer Begrüßung bis zur Reklamation oder Warenrückgabe - was sich dann in Kundenzufriedenheit und - Loyalität wiederspiegelt
  • Erstellung eines vollen Bildes über die Qualität vom Kundendienst - die Parameter sind sowohl objektiv dank der Fragen im Bewertungsfragebogen, als auch subjektiv dank der Anregungen und Kommentare des Prüfers
  • Prüfung findet in natürlicher Arbeitsumgebung des Kundenberaters statt - was beim Ergebnis einen Fehler verhindert
  • Während des Vorgangs ist ein Mitarbeiter außer Stande, richtig zu erkennen und zu beurteilen, welcher von den Kunden ein Prüfer ist. Das steigert die Qualität von Kundendienstleistungen; sie bleibt hoch - unabhängig davon, wann die tatsächliche Prüfung stattgefunden hat.

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