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BESONDERE PRÜFMETHODEN


MYSTERY CALLING

Dieses Prüfinstrument dient einer Kundendienstleistungsüberprüfung via Telefonverbindung und wird hauptsächlich zur Bewertung der Arbeit von Infolinien und Kundenservice benutzt.

Der Bewertung unterliegen:

  • Wartezeit 
  • Umgangsformen
  • Sach und Fachwissen
  • Engagement der Mitarbeiter
  • Fähigkeit, einem Kunden zuzuhören und aussagekorrekt zu antworten
  • Fähigkeit, die Problemme schnell und sachgerecht zu lösen
  • Verkaufsbegabung 
  • Einhaltung der Bestimmungen und Standards der Firma

Die Prüfung wird anhand der CATI-Methode durchgeführt: dabei wird das authorisierte Programm Ankieter+ benutzt, das eine gleichzeitige Fragebogens- und Formularausfüllung ermöglicht, was wiederum einen positiven Einfluss auf die Arbeitsleistung der Fragestellender nimmt.Die Systemstruktur misst die Gesprächsdauer und kontrolliert, ob alle Fragen gestellt werden.

Dank Mystery Calling erhalten wir als Ergebnis, ob und auf welcher Etappe des Kundendienstes die Missstände auftauchen, was eine Aktivierung der Korrekturmechanismen zur Folge hat.

Dank der Dienstleistungsverbesserung im Telefonkontakt-Bereich, erreichen wir eine hohe Kundenzufriedenheit und ihr Vertrauen, was wiederum zur Zustimmung für die Arbeit der Telemarketer führt.


MYSTERY  E - MAIL

Eine Qualitätsprüfung der Kundendienstleistung, die auf elektronischem Wege  per E-mail erfolgt und - vor allem - einer Überprüfung des Mitrarbeiters dient, insbesondere seiner :

  • Reaktionsschnelligkeit 
  • Sach und Fachwissens
  • Sprachkultur
  • Engagements
  • Fähigkeit, ein Problem des Kunden zu lösen 
  • Korrektheit von Grammatik , Stillistik und Rechtsschreibungsformen
  • Einhaltung der Bestimmungen der Firma


ANDERE KONTAKTKANÄLE

Skype , GG , Live Chat , andere

In der Zeit der hohen Entwicklung des e-commerce-Marktes werden die alternativen Wege der Kommunikation -  wie Skype, GG, Live Chat - mit den Kunden immer populärer.

Beim Prüfen der  Dienstleistungsqualität anhand der o.g. Mittel, sollte man besonders folgende Punkte beachten :

  • Verfügbarkeit des Mitarbeiters, der den entsprechenden Kanal bedient
  • Umgangsformen und Höflichkeit dem Kunden gegenüber
  • Engagement und Schnelligkeit beim Problemlösen
  • Verkaufsfähigkeit und -begabung
  • Sach- und Fachwissen
  • Klarheit und Richtigkeit der Aussage

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